O comportamento de compra do consumidor brasileiro mudou drasticamente nas últimas duas décadas, com a confiança e a pesquisa prévia se tornando fatores decisivos. Segundo o InfoMoney, um balanço do Reclame Aqui revela que a maioria dos usuários da plataforma agora a utiliza para verificar a idoneidade das empresas antes de qualquer aquisição, transformando o consumo por impulso em uma jornada mais informada.
Sua operação de vendas em marketplaces precisa se adaptar a um novo cenário: o consumidor brasileiro não compra mais por impulso. Ele pesquisa e prioriza a confiança antes de fechar qualquer negócio. Um balanço do Reclame Aqui, divulgado pelo InfoMoney em 22 de julho de 2026, mostra que essa transformação se consolidou nas últimas duas décadas, com a plataforma se tornando um termômetro crucial da reputação das empresas.
O que mudou no comportamento do consumidor brasileiro?
O consumidor brasileiro agora pesquisa a idoneidade de uma empresa antes de comprar, verifica se ela entrega o prometido e como lida com problemas, segundo o InfoMoney. O Reclame Aqui, criado há 26 anos, reflete essa mudança: dois terços dos usuários acessam a plataforma para pesquisar antes de comprar, e apenas um terço para registrar uma reclamação.
A pesquisa é um passo fundamental: 86% dos consumidores pesquisam marcas novas antes da primeira aquisição, especialmente em segmentos como moda e beleza. Para 79%, a confiança é um fator direto na decisão de consumo. Edu Neves, CEO e cofundador do Reclame Aqui, afirmou em encontro com jornalistas em 21 de julho de 2026 que "Não adianta gastar com anúncio se a empresa não faz a gestão da marca ou de uma crise".
A digitalização do consumo, acelerada pela pandemia, intensificou essa necessidade de confiança. Francisco Recalde, head de comunicação do Reclame Aqui, disse que "O consumo foi digitalizado de forma muito intensa da pandemia para cá. Entre cuidar do dinheiro e decidir uma compra, a pergunta passou a ser uma só: será que dá para confiar?".
Como a confiança e a reputação online afetam suas vendas?
A reputação online da sua loja e dos seus produtos nos marketplaces tem um impacto direto nas suas vendas, já que 64% dos visitantes do Reclame Aqui afirmam ter intenção de compra nos sete dias seguintes à pesquisa. Com a publicidade convivendo com avaliações públicas e índices de solução, a gestão da sua marca e do atendimento ao cliente se tornam mais importantes do que nunca.
A evolução das reclamações no Reclame Aqui ao longo dos 26 anos mostra que o e-commerce e os marketplaces ganharam destaque. De 2009 a 2011, sites de comércio eletrônico já apareciam, e de 2020 em diante, o cenário se tornou ainda mais complexo com o fortalecimento dos marketplaces e a expansão de gigantes asiáticas. Isso significa que a visibilidade e a gestão da sua reputação em plataformas como o Reclame Aqui e nos próprios marketplaces são vitais.
Uma reclamação, segundo Edu Neves, não é só uma experiência negativa, mas uma quebra de confiança. Para o vendedor, isso se traduz em perda de vendas e dificuldade em atrair novos clientes, especialmente porque os relatos e avaliações permanecem acessíveis por tempo indeterminado.
O que o vendedor de marketplace deve fazer agora?
Invista na reputação online: Com 86% dos consumidores pesquisando marcas novas antes da primeira compra e 79% priorizando a confiança, é crucial monitorar e gerenciar ativamente a reputação da sua loja. Responda a todas as avaliações e reclamações, tanto nos marketplaces quanto em plataformas como o Reclame Aqui, demonstrando compromisso com a solução.
Otimize a experiência do cliente: Dado que dois terços dos usuários do Reclame Aqui pesquisam antes de comprar, garanta que a descrição dos seus produtos seja clara e precisa, as fotos de alta qualidade e o processo de entrega eficiente. Isso evita quebras de expectativa e futuras reclamações, que podem afastar os 64% de visitantes com intenção de compra.
Priorize o pós-venda: Uma reclamação é uma oportunidade de recuperar a confiança, como aponta Edu Neves. Tenha um canal de atendimento eficiente para resolver problemas rapidamente. Um bom pós-venda pode transformar uma experiência negativa em uma positiva, incentivando a recompra e a recomendação, essenciais em um cenário onde a confiança é decisiva.
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Fonte: InfoMoney
Perguntas Frequentes
Por que o consumidor brasileiro pesquisa mais antes de comprar?
A digitalização do consumo e o aumento da oferta online fizeram com que a confiança se tornasse um fator decisivo. O consumidor busca verificar a idoneidade da empresa e como ela resolve problemas antes de finalizar a compra, como mostra o balanço do Reclame Aqui.
Como a reputação online afeta as vendas em marketplaces?
A reputação online impacta diretamente as vendas, pois a maioria dos consumidores pesquisa antes de comprar. Avaliações positivas e uma boa gestão de reclamações aumentam a confiança, enquanto problemas não resolvidos podem afastar potenciais clientes, que buscam informações sobre a marca antes de decidir.
O que devo fazer para adaptar minha loja a essa mudança?
Invista na gestão da sua reputação online, respondendo a avaliações e reclamações. Otimize a experiência do cliente com descrições claras e entregas eficientes. Priorize um pós-venda de qualidade para resolver problemas e transformar experiências negativas em oportunidades de fidelização.
