Sua operação de atendimento via WhatsApp pode ter custos alterados a partir de 1º de outubro. Empresas que utilizam a API oficial do WhatsApp terão uma nova regra de cobrança para mensagens de serviço e templates de utilidade, que passarão a ser tarifadas individualmente, segundo o E-Commerce Brasil. Até 30 de setembro, esses formatos não geram cobrança quando a conversa é iniciada pelo consumidor e permanece dentro da janela de atendimento de 24 horas.
Sua loja virtual que usa a API oficial do WhatsApp para se comunicar com clientes terá um novo modelo de cobrança a partir de 1º de outubro. Mensagens de serviço, que antes eram gratuitas dentro da janela de 24 horas de atendimento iniciada pelo cliente, agora serão cobradas individualmente.
O que muda na cobrança do WhatsApp API?
A partir de 1º de outubro, cada mensagem de serviço enviada pela sua empresa dentro da janela de atendimento de 24 horas será cobrada individualmente, conforme o E-Commerce Brasil. Essa janela de 24 horas é aberta a partir da última mensagem enviada pelo cliente. As mensagens de serviço incluem textos, imagens, áudios e outros formatos, e são as respostas livres que você envia sem precisar de um modelo pré-aprovado.
Na prática, se um cliente perguntar sobre preço, tamanho e prazo de entrega, e você responder cada item em uma mensagem separada, três mensagens serão contabilizadas e cobradas. Isso significa que a forma como você estrutura suas respostas pode impactar diretamente seus custos.
Templates de utilidade também serão cobrados?
Sim, a mudança de cobrança a partir de 1º de outubro também se aplica aos templates de utilidade enviados dentro da janela de atendimento de 24 horas. Templates são mensagens previamente aprovadas pela Meta (empresa controladora do WhatsApp) e são usadas para iniciar ou retomar conversas. Eles são divididos em categorias como marketing, utilidade e autenticação.
As mensagens de utilidade são usadas para confirmações e atualizações de pedidos, por exemplo. As de autenticação incluem códigos de verificação, e os modelos de marketing são para promoções. A partir da nova regra, as mensagens de serviço serão cobradas pela mesma tarifa aplicada às mensagens de utilidade no seu mercado, segundo o E-Commerce Brasil. Com essa cobrança individual, se você tem um alto volume de conversas, precisará revisar a forma como seu atendimento é estruturado no aplicativo.
Quando as mensagens no WhatsApp continuam gratuitas?
A nova regra mantém algumas exceções onde as mensagens continuam gratuitas. Se uma conversa for iniciada a partir de anúncios de clique para o WhatsApp ou botões de Páginas do Facebook, a primeira resposta da sua empresa, enviada dentro das 24 horas seguintes, abre uma janela gratuita de 72 horas. Durante esse período de 72 horas, todas as mensagens enviadas pela sua empresa, incluindo templates, não serão cobradas.
Fora dessas situações específicas, se mais de 24 horas se passarem desde a última mensagem do consumidor, sua empresa precisará usar um template aprovado para retomar a conversa, e essa mensagem será cobrada.
O que o vendedor deve fazer agora?
Com a nova cobrança individual a partir de 1º de outubro, é crucial que você revise sua estratégia de comunicação no WhatsApp. Primeiro, identifique quantas mensagens de serviço e templates de utilidade sua loja envia atualmente e em quais categorias, como recomendado pelo E-Commerce Brasil. A partir desse volume, você pode estimar o impacto financeiro e avaliar mudanças nos processos internos.
Para mitigar custos, procure consolidar as informações em menos mensagens. Em vez de enviar três mensagens separadas para preço, tamanho e prazo, tente responder tudo em uma única mensagem. Além disso, aproveite a janela gratuita de 72 horas para conversas originadas de anúncios de clique para o WhatsApp ou botões de Páginas do Facebook, incentivando esses canais para interações mais longas e complexas sem custo adicional imediato.
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Fonte: E-Commerce Brasil
Perguntas Frequentes
O que muda na cobrança do WhatsApp API a partir de 1º de outubro?
A partir de 1º de outubro, mensagens de serviço e templates de utilidade enviados dentro da janela de atendimento de 24 horas serão cobrados individualmente. Antes, essas mensagens eram gratuitas se a conversa fosse iniciada pelo consumidor e permanecesse dentro do período.
O que são mensagens de serviço e templates de utilidade?
Mensagens de serviço são respostas livres enviadas pela empresa dentro da janela de 24 horas após a última mensagem do cliente. Templates de utilidade são mensagens pré-aprovadas pela Meta, usadas para atualizações de pedidos e confirmações, por exemplo.
Existem situações em que as mensagens no WhatsApp API continuam gratuitas?
Sim. Conversas iniciadas por anúncios de clique para o WhatsApp ou botões de Páginas do Facebook abrem uma janela gratuita de 72 horas após a primeira resposta da empresa (se enviada em 24h). Durante esse período, todas as mensagens são gratuitas.
Como o vendedor pode se preparar para essa mudança de cobrança?
O vendedor deve identificar o volume atual de mensagens de serviço e templates enviados para estimar o impacto financeiro. Recomenda-se consolidar respostas em menos mensagens e priorizar canais que oferecem janelas gratuitas estendidas, como as originadas de anúncios.
