Sua operação de atendimento ao cliente pode estar frustrando mais do que resolvendo, mesmo com automação. Uma pesquisa recente, divulgada em junho de 2026 pela Super Panorama Mobile Time/Opinion Box, revela que, embora 79,4% dos brasileiros já tenham sido atendidos por chatbots, a nota média da experiência mal chega a 5,6. A Callink, através de seu diretor Eduardo Augusto Bellon, defende que o problema não é a automação em si, mas a falta de conexão entre tecnologia, estratégia de negócio e a compreensão real do cliente, um ponto crucial para vendedores de marketplace que buscam otimizar suas operações e satisfazer seus compradores.
Sua operação de atendimento ao cliente pode estar frustrando mais do que resolvendo, mesmo com automação. A Callink, através de seu diretor Eduardo Augusto Bellon, defende que o problema não é a automação em si, mas a falta de conexão entre tecnologia, estratégia de negócio e a compreensão real do cliente.
Por que a automação no atendimento ao cliente ainda frustra os consumidores?
Mesmo com a ampla adoção de chatbots, a satisfação do cliente com a automação ainda é baixa. Segundo a pesquisa Super Panorama Mobile Time/Opinion Box, de junho de 2026, 79,4% dos brasileiros com smartphone já foram atendidos por chatbots nos últimos 12 meses, mas a nota média da experiência é de apenas 5,6 em 10. Isso significa que, para você, vendedor, a automação pode estar criando mais atrito do que resolvendo problemas, impactando negativamente a experiência de compra e a reputação da sua loja.
Além disso, o levantamento Zendesk CX Trends 2026 aponta que 82% dos consumidores brasileiros se frustram ao ter que repetir informações já fornecidas. Ao mesmo tempo, 73% esperam respostas mais rápidas devido à Inteligência Artificial (IA) generativa. Essa lacuna entre a expectativa do cliente e a entrega da automação pode levar a carrinhos abandonados, avaliações negativas e perda de vendas para sua loja no marketplace.
Como a Callink mostra que a automação pode gerar resultados reais?
A Callink, em um caso prático no setor financeiro, demonstrou que a automação, quando bem conectada à estratégia de negócio, pode gerar retornos significativos. A combinação de automação, RPA (Automação Robótica de Processos), bots, atuação humana especializada e governança do WhatsApp resultou em um aumento do índice de pagamentos no prazo de 53,8% para 72,9%. Para você, vendedor, isso significa que a automação pode ser uma ferramenta poderosa para otimizar processos e melhorar a eficiência, desde que alinhada a objetivos claros.
Esse projeto também gerou a recuperação de R$ 945 milhões e uma economia superior a R$ 5 milhões, com um retorno estimado em 63 vezes o investimento. Eduardo Bellon enfatiza que a tecnologia isolada de propósito tende a frustrar mais do que resolver. O sucesso da IA, segundo ele, não deve ser medido pela quantidade de contatos retirados da operação humana, mas pela quantidade de jornadas efetivamente resolvidas e pelo valor gerado a partir delas. Isso reforça que o foco deve ser na resolução do problema do cliente, e não apenas na redução de custos.
O que o vendedor de marketplace deve fazer para melhorar o CX com automação?
Para você, vendedor de marketplace, a chave é integrar a automação ao propósito do seu negócio, focando na compreensão e resolução dos problemas do cliente. Não use a automação apenas para cortar custos, pois isso pode criar barreiras e frustrações, como a necessidade de repetir informações.
1. Conecte a automação aos resultados do seu negócio: Em vez de olhar apenas para indicadores operacionais, como tempo médio de atendimento, discuta quais resultados a jornada do cliente precisa gerar para sua loja. Por exemplo, se o objetivo é aumentar a taxa de conversão, a automação deve ser desenhada para guiar o cliente de forma eficiente até a compra, respondendo dúvidas rapidamente e oferecendo informações relevantes.
2. Foque na resolução da jornada, não apenas na redução de contatos: O sucesso da sua automação deve ser medido pela quantidade de problemas que ela efetivamente resolve para o cliente. Se um chatbot consegue solucionar a dúvida sobre um produto ou um status de entrega sem a necessidade de intervenção humana, ele está gerando valor. Se ele apenas redireciona o cliente ou o faz repetir informações, está falhando.
3. Integre dados e revise as jornadas: Embora você possa ter uma estrutura menor, é crucial garantir que os dados do cliente sejam consistentes em todos os pontos de contato. Se o cliente já informou algo no chat, essa informação deve ser acessível se ele precisar falar com um atendente humano. Revise as jornadas mais comuns dos seus clientes e identifique onde a automação pode realmente agregar valor, priorizando pontos com maior impacto financeiro e reputacional para sua loja.
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Fonte: rss_consumidormoderno
Perguntas Frequentes
Por que os consumidores rejeitam a automação no atendimento?
Os consumidores não rejeitam a automação em si, mas sim a falta de compreensão e a ineficácia na resolução de seus problemas. Dados mostram que a frustração surge quando a tecnologia é usada apenas para reduzir custos, criando barreiras e exigindo que o cliente repita informações, em vez de oferecer uma solução contextualizada e eficiente.
Como a automação pode gerar valor real para meu negócio de marketplace?
A automação gera valor real quando está conectada à estratégia do seu negócio e foca na resolução efetiva da jornada do cliente. Em vez de apenas cortar custos, use a automação para aumentar a eficiência, recuperar vendas e melhorar a satisfação, como no caso da Callink, que recuperou R$ 945 milhões e gerou 63x o investimento.
Quais métricas devo usar para avaliar o sucesso da automação no atendimento?
O sucesso da automação deve ser medido pela quantidade de jornadas efetivamente resolvidas e pelo valor gerado para o negócio, e não apenas pela quantidade de contatos retirados da operação humana. Foco em métricas de resolução, satisfação do cliente e impacto direto nas vendas ou na eficiência operacional da sua loja no marketplace.
