Sua loja no marketplace pode estar perdendo vendas e clientes por um motivo simples: atendimento. Uma pesquisa recente, o CX Trends 2026 da Octadesk em parceria com o Opinion Box, revela que dois em cada três consumidores brasileiros deixaram de comprar de uma marca em 2025 após uma experiência negativa. Esse dado alarmante, de 67% dos entrevistados, acende um alerta para você, vendedor, sobre o impacto direto da qualidade do seu suporte no seu faturamento e na reputação do seu negócio.
Sua operação de vendas pode estar em risco se o atendimento ao cliente não for prioridade. A pesquisa CX Trends 2026, realizada pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, aponta que 67% dos consumidores brasileiros abandonaram uma marca em 2025 devido a uma experiência de atendimento ruim. Desses, 42% pararam de comprar mais de uma vez pelo mesmo motivo, enquanto 25% o fizeram uma única vez. Isso significa que, a cada três clientes insatisfeitos, dois podem nunca mais voltar a comprar de você, impactando diretamente suas vendas e a retenção de clientes.
O que a pesquisa CX Trends 2026 revelou sobre o atendimento?
O estudo, que ouviu 2 mil consumidores com margem de erro de 2,2 pontos percentuais, destaca que a experiência negativa no atendimento é um fator decisivo para a perda de clientes. Com 67% dos entrevistados afirmando ter abandonado uma empresa, você, vendedor, precisa revisar seus processos. A perda de um cliente não é apenas uma venda a menos, mas também a interrupção de um potencial relacionamento de longo prazo. Focar em um atendimento de excelência é crucial para evitar que sua loja faça parte dessa estatística e para garantir a fidelidade dos seus compradores.
Como a má experiência de atendimento afeta a reputação da sua loja?
O impacto de um atendimento ruim vai além da perda de uma venda; ele se espalha e atinge a reputação da sua marca. Segundo a pesquisa, 63% dos consumidores criticam publicamente uma marca ou compartilham sua experiência negativa com amigos e familiares. Além disso, 49% dos entrevistados afirmam que deixam de comprar de uma empresa quando alguém próximo relata uma experiência muito negativa. Isso mostra que uma falha no atendimento pode gerar um efeito cascata, resultando em avaliações negativas nos marketplaces, comentários desfavoráveis nas redes sociais e perda de novos clientes que seriam influenciados por essa má reputação. Proteger a imagem da sua loja exige um cuidado constante com cada interação.
Qual a importância da rapidez e integração no atendimento para o vendedor?
A agilidade no atendimento é um diferencial competitivo que pode reverter a insatisfação e até mesmo trazer clientes de volta. A pesquisa revela que 51% dos consumidores priorizam a rapidez na resposta, e impressionantes 85% afirmam que voltariam a comprar de uma marca se recebessem um atendimento ágil. Abraão Osher, CEO da DNAfy, explica que muitos problemas surgem quando os canais de atendimento (como Instagram, WhatsApp, e-mail ou chat) funcionam de forma isolada, forçando o cliente a repetir o problema. Para você, vendedor, integrar esses canais e utilizar a inteligência artificial (IA) para organizar informações, identificar prioridades e automatizar respostas simples é fundamental. Isso reduz o tempo de espera, evita que o cliente precise repetir informações e, consequentemente, melhora a experiência geral, aumentando as chances de recompra e recomendação da sua loja.
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Fonte: E-Commerce Brasil
Perguntas Frequentes
Quantos consumidores abandonam uma marca por mau atendimento?
Segundo o CX Trends 2026, 67% dos consumidores brasileiros deixaram de comprar de uma marca em 2025 após uma experiência negativa de atendimento. Desse total, 42% o fizeram mais de uma vez, e 25% uma única vez. Isso mostra a alta sensibilidade dos clientes à qualidade do suporte.
Como a má experiência de atendimento afeta a reputação da minha loja?
Uma experiência negativa de atendimento afeta sua reputação de duas formas principais: 63% dos consumidores criticam a marca publicamente ou com amigos/familiares, e 49% deixam de comprar de uma empresa quando alguém próximo relata uma má experiência. Isso gera boca a boca negativo e perda de potenciais clientes.
Qual a importância da rapidez no atendimento para o vendedor de marketplace?
A rapidez é crucial: 51% dos consumidores priorizam respostas ágeis, e 85% afirmam que voltariam a comprar de uma marca que oferece atendimento rápido. Um suporte ágil e eficiente pode ser um grande diferencial competitivo, aumentando a satisfação do cliente e incentivando a recompra.
Como posso melhorar o atendimento e evitar a perda de clientes?
Para melhorar o atendimento, foque na integração dos seus canais de comunicação (WhatsApp, e-mail, chat, redes sociais) para que o histórico do cliente seja mantido. Considere também o uso de inteligência artificial para automatizar respostas simples e organizar informações, liberando sua equipe para casos mais complexos e garantindo agilidade.
