Seu negócio de marketplace pode estar perdendo vendas e clientes por uma falha comum: o pós-venda. Uma pesquisa do Seu Cliente Oculto, apresentada no CONAREC 2026, revelou que 90% das marcas não realizam nenhum tipo de pós-venda, criando um abismo entre a experiência ideal prometida e a real. Este cenário, detalhado pela Consumidor Moderno, mostra que a escuta ativa, a proatividade e o atendimento humano são cruciais para vendedores que buscam se destacar e fidelizar seus compradores.
Seu cliente de marketplace espera uma jornada de compra sem falhas, mas a realidade é que a maioria das marcas não entrega o prometido no pós-venda. No CONAREC 2026, executivos destacaram que 90% das marcas não realizam pós-venda, segundo avaliações do Seu Cliente Oculto, e mais de 80% dos atendimentos não oferecem produtos adicionais. Para você, vendedor, isso significa uma grande oportunidade de se diferenciar ao focar na escuta, proatividade e um atendimento mais humano, aproximando a experiência prometida daquela que realmente é entregue.
O que foi discutido no CONAREC 2026 sobre o pós-venda?
No CONAREC 2026, o foco foi o "gap" entre a jornada ideal e a real do consumidor, especialmente no pós-venda. Executivos como Bruno Vasconcelos, CEO do Seu Cliente Oculto, apontaram que, apesar dos processos bem desenhados, a execução na ponta falha. Para seu negócio, isso significa que ter um bom produto e uma boa descrição não basta; a experiência após a compra é igualmente crucial. A falta de contato pós-compra ou a ausência de respostas a mensagens são exemplos de como a promessa se distancia da entrega, impactando diretamente a satisfação e a fidelidade do cliente.
Por que os processos de pós-venda falham na prática?
Os processos de pós-venda falham porque, muitas vezes, o manual bem escrito não é seguido na ponta, especialmente em operações que dependem de vários parceiros, como no marketplace. Bruno Vasconcelos, do Seu Cliente Oculto, ressalta que o tempo de resposta é crítico: demorar mais de 30 minutos para retornar um lead pode derrubar a taxa de conversão em 80%. Para você, vendedor, isso é um alerta: a agilidade no atendimento é vital. Além disso, a automação sozinha não resolve; Fabiano Batista, CEO da Callink, explica que muitos bots e IAs ainda falham, finalizando chats sem resolver o problema do cliente. Portanto, aproveite as reclamações e dúvidas que chegam pelos canais de atendimento, pois elas são informações valiosas que, se ignoradas, podem levar o cliente à concorrência antes mesmo de ele expressar insatisfação formalmente.
Como gerenciar expectativas e evitar surpresas para o cliente?
Gerenciar as expectativas do cliente e evitar surpresas é fundamental para a satisfação, mesmo quando imprevistos acontecem. Adriana Gallego, diretora de Customer Service da Decolar, explicou que o problema não é o imprevisto em si, mas o cliente ser pego de surpresa. A Decolar, por exemplo, criou um concierge proativo que acompanha reservas e avisa os clientes sobre mudanças, oferecendo alternativas. Esse projeto piloto aumentou o NPS em mais de 20 pontos percentuais. Para você, vendedor, isso significa que ser proativo na comunicação sobre atrasos na entrega, indisponibilidade de produtos ou qualquer alteração no pedido pode transformar uma experiência negativa em positiva. Daniel Nunes Filho, diretor de CX da Whirlpool, complementa que a gestão da expectativa deve considerar a urgência do produto (uma geladeira quebrada tem mais urgência que uma coifa) e a rapidez em avisar sobre desvios no plano, como um técnico atrasado. Mantenha seu cliente informado, sempre.
Qual o papel do atendimento humano em meio à automação?
Em um cenário cada vez mais automatizado, o atendimento humano se tornou um grande diferencial para o seu negócio de marketplace. Fabiano Batista, da Callink, destaca que, embora IA e bots sejam commodities, a combinação dessas tecnologias com pessoas que realmente conhecem o consumidor e têm autonomia para resolver problemas é o que faz a diferença. Ele menciona que 100% dos diretores da Callink já foram atendentes, o que lhes dá uma visão prática das dores do cliente. Para você, vendedor, isso sugere que investir em um time de atendimento qualificado, que entenda profundamente seus produtos e o processo de compra, pode ser um grande trunfo. O Seu Cliente Oculto, por exemplo, mantém atendimento humano via WhatsApp, inclusive nos finais de semana, porque o toque pessoal se destaca. Um time de Customer Success (CS) bem qualificado pode fazer toda a diferença na entrega da experiência e na fidelização dos seus clientes.
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Fonte: rss_consumidormoderno
Perguntas Frequentes
O que significa o 'gap' entre a jornada ideal e a real no pós-venda?
O 'gap' refere-se à diferença entre a experiência que as marcas planejam oferecer e o que o cliente realmente vivencia após a compra. No CONAREC 2026, foi destacado que 90% das marcas falham no pós-venda, não realizando contato ou não resolvendo problemas, o que frustra o consumidor e afeta a fidelidade.
Como a demora no tempo de resposta afeta as vendas no marketplace?
A demora no tempo de resposta impacta diretamente suas vendas. Segundo Bruno Vasconcelos do Seu Cliente Oculto, esperar mais de 30 minutos para retornar um lead pode reduzir a taxa de conversão em 80%. Para vendedores de marketplace, agilidade é crucial para não perder clientes para a concorrência.
A automação é suficiente para um bom pós-venda no marketplace?
Não, a automação sozinha não é suficiente. Embora bots e IAs sejam úteis, eles ainda apresentam falhas, como chats que finalizam sem resolver o problema do cliente. O atendimento humano, com pessoas que conhecem o produto e têm autonomia para solucionar questões, se destaca como um diferencial importante para a satisfação e fidelização no marketplace.
Como posso usar a proatividade para melhorar o pós-venda na minha loja?
Você pode usar a proatividade informando seus clientes sobre qualquer alteração no pedido, como atrasos na entrega ou mudanças de status, antes que eles precisem perguntar. A Decolar, por exemplo, aumentou seu NPS em mais de 20 pontos percentuais com um serviço proativo. Essa comunicação antecipada evita surpresas e demonstra cuidado com o cliente.
